深圳發布首個家政團體服務標準 58同城多重保障共推行業“好人 

近日，深圳市消委會發布實施《家政服務行業基礎規范》，這是業內首個家政服務行業團體標準，該標準堅持以消費者為導向形成了四大標準維度，并對合理退費流程給出了約定和指導。消委會稱，隨著家政服務團體標準的逐步應用，鼓勵消費者對標準的實施情況進行全程監督，希望更多的家政服務機構、平臺參與到標準的推進落實中，共同建立完善家政服務行業信用體系，充分發揮標準的消費指引作用，共同營造放心消費環境。

　　
四大維度推進家政服務標準化

　　據悉，該標準參考市場需求，結合2018年1月1日至2019年7月15日，深圳市、區消委會接到的家政服務類415宗投訴數據，從消費者集中反映的退費難、服務人員素質參差不齊、服務質量不達標、合同全責不清晰等問題入手，形成了四大標準維度。

　　在從業者信用和安全層面，標準要求家政服務機構確保從業人員“體檢實名制”，審核家政服務員12個月內深圳市區級(含社區醫院)以上醫院體檢合格證明，并積極配合審核客戶對家政服務員的特殊體檢需求。在服務中，要保障供需雙方權益，實施“保險常態化”，家政服務機構提供服務時需與客戶協商為被服務人員、家政服務員購買保險，并在合同寫明。根據深圳市消協數據統計，在用戶針對家政服務的投訴中，涉及退費問題的投訴比例高達74.33%，《標準》緊貼市場需求，提出“退費有保障”要求，將家政服務退費分三個階段，合同簽訂之日起，服務期限未滿服務總期限的1/12，家政服務機構應退還不少于50%的服務費;服務期限在服務總期限的1/12至1/2內，家政服務機構應退還不少于30%的服務費;服務期限超服務總期限的1/2，家政服務機構應退還不少于10%的服務費。這是行業首次制定合理的退費約定，以退費倒逼家政服務機構和人員服務質量提升。同時，標準還要求“權責合同化”，并提供了《深圳市家政服務合同模板》，寫明家政服務機構、家政服務員、客戶三方的權利義務，從法律層面規范行業流程，厘清各方權責。

　　行業平臺加速共建行業“好人”標準

　　近年來，家政服務產業發展迅速，根據發改委數據顯示，2018年，我國家政服務業經營規模5762億元，同比增長27.9%，呈持續快速增長趨勢，從業人員總量已經超過3000萬人。58同城發布的《中國家政市場就業及消費報告》顯示，75%的受訪者認為家政是生活必須、不可或缺，61.9%的家政服務消費者通過互聯網家政信息平臺尋找、雇傭家政服務人員。可見，互聯網平臺資質透明、可反饋、可評分等特性受到消費者信賴。

　　事實上，58同城在生活服務領域已經建立了安全可信的標準體系，并推出58同城到家精選服務，從供應商準入標準，到服務評價體系，再到從業人員和用戶的保險保障，售后服務，都建立了一整套標準體系。在供應商管理過程中，入駐平臺的商家需要通過58企業資質認證、繳納1000元保障金、完成視頻培訓等審核流程,并通過在線考試,其中保障金用作消費者賠償金儲備。在報價和服務過程中，58同城也保障商家報價符合市場價格，無虛假報價，不亂報價，同時聯合平安保險，為消費者提供財產、人身安全等保障。在售后服務上，58同城以平臺機構的定位提供監督功能，用戶可以向平臺投訴，避免商家推諉責任，平臺將在72小時內反饋處理結果，安全快速。

　　58同城的有益實踐與此次深圳市推出的《家政服務行業基礎規范》團體標準從規范角度到服務層面都高度契合，深圳市消費者委員會秘書長馮念文表示，該標準是一個“好人”標準，“通過家政服務團體標準讓消費者在接受服務前‘不費心’，服務過程中‘舒心’，服務過后‘不鬧心’，讓消費者有獲得感，同時也讓從事家政服務的好企業有獲得感。”

　　據悉，該標準實施后，首批已經有87家家政服務機構率先“好人舉手”，承諾愿意以更高標準服務好消費者，其中12家企業現場簽訂《家政服務行業基礎規范承諾書》自覺維護消費者合法權益。馮念文還表示，高標準引領高質量發展是深圳市各行各業發展公式，未來將有更多標準出臺，政府也將對高標準、高服務的企業給與更多支持，攜手行業共同促進家政產業健康有序繁榮發展。

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